監修

コミュニケーション・インストラクター

浦野 啓子さん

株式会社東芝商事を経て、対話総合センターに入所。厚生労働省若年者就職基礎能力支援事業認定試験実技面接官のほか、多くの企業、団体で管理職や新入社員、営業担当者などへの各種研修を手がけている。

主な著書は「超一流の名刺マナー」「要点を聞く技術」「60分ですぐ身に付く電話の応対」など50冊以上。

電話営業の第一声から見直そう

電話営業はアメリカから伝わってきたテクニックである。外勤営業であれば時間と場所による制約を受けるが、電話は北海道から沖縄まで、全国の人達と瞬時に話すことが出来る。

しかし、初対面のお客様と声だけで勝負する電話営業は苦手という人は多いだろう。でも、ちょっと考えてみて欲しい。外勤営業が1時間に数件しか廻れないのに対し、電話営業は平均で約30件もの営業をかけることが出来るのである。これを活かさない手はない。苦手な方は、まず、原点に返るべき。見直すべきは最初の“第一声”。

お客様は営業マンの声を聴いた瞬間にその人を判断する。得な電話か、害を与える電話かを本能的に感じるのである。だから、第一声の約3秒に勝負をかける。奇抜なことは必要ないが、第一声を見直すことが出来て、はじめて成功する電話営業がスタートする。その入り口の突破に秘訣がある。

接遇用語で差をつける

皆さんは「接遇用語」をご存知だろうか?相手を敬っている、大事にしているということを表現した言葉である。例えば「わたし」を「わたくし」に、「そんなこと」を「そのようなこと」に言い換えることである。これは電話営業に限らないが、上手にさりげなく接遇用語を使えるようになると格段に相手の意識度を高められる。下記は代表的な接遇用語である。

■電話をかける

,△覆拭臣法申/だれ
,△覆人諭臣棒/女性/どちらさま
∋笋硫饉辧燭△覆燭硫饉
当社/御社、○○様の会社では
9圓ます
参ります
い任ません
いい燭靴ねます
イ匹Δ任靴腓Δ
イいがでしょうか
Ω世辰討きます/言います
申し伝えます/申し上げます
Г曚のものをみせましょうか?
Г曚のものをご覧にいれましょうか
┐い諜△辰討ますか
┐い弔戻りになりますか
そうですか さようでございますか
感謝しています 感謝、申し上げます

使う際の注意としては、接遇用語は口先だけで使っていると事務的に聞こえる言葉だということ。それに注意して電話営業の際、自然に感性ある接遇用語を使うと、「この人はきちんと電話応対ができる人だな」とお客様に思わせることが出来る。

ビジネスの常識である接遇用語をまず身に付けることは基本的な電話応対には欠かせない 。それを基盤にした上で 相手の心を動かせる電話営業へとステップアップしたい。


アポイント電話の目的を完全把握

お客様との関係を電話一本で構築するには、電話営業するためのしっかりとした目的意識を持って話すことが重要になる。アポイント(以下:アポ)を取る際に売り込みは決してしてはいけない。電話でアポをする側が、それを理解しているだけで、契約件数は変わってくる。アポの目的には3つの要素がある。

■アポの三大要素
A.
主旨を正確に伝える
B.
相手を知る
C.
相手に興味、関心を持たせる

この3つが一番大切である。決して売りつけようという気持ちで、こちらの手前勝手な話を押し付ける電話営業をしてはいけない。だからこそ、話し上手がいいとは限らないのである。
それでは、どうすればそれを身につけられるか。

■アポの三大要素を身に付ける方法

A.
話を広げすぎず、言葉の語尾を締め、相手にわかりやすい表現でポイントを絞りシンプルに。
B.
相手の返事や相手の投げかけてくる言葉から、ステップを踏んで本心を引き出す。
それが、次にその相手と接するときの貴重な情報になる。
C.
相手に考えさせ期待を持たせること。「何か大事なことを言っているな」「大事なものが送られてくるな」などと相手にイメージをわかせることがポイントである。

テレフォンアポイント(以下:テレアポ)上達には電話を通してのロールプレイングが、一番有効的な方法だ。今までの方法を見直す上で、他人の目と耳を介することで、足りないものも見えてくるだろう。そして、それを身に付けるためには、素直な心がとても重要である。

更に、テレアポの技術を身に付けたとしてもトークで相手を おさえ込むことや、 気持ちが緩んだ対応をしてはいけない。相手にはすぐ害のある電話と警戒されてしまう。電話営業に慣れてきた時こそ、第一声は初心に立ち返って、「心」を引き締めて自己を見つめていくことが必要である

心の姿勢を表すボール選び

電話営業をする際にどのように会話をしていくのが理想的か。段階はあるが、基本としては「言葉のキャッチボール」を心がけることである。

例えば、あなたの前に3種類の野球ボールがあるとする。

1)新品でピカピカなボール
2)泥のついて汚れたボール
3)よく手に馴染み、人となりがわかるような愛着を感じるボール


もし相手がいて、その人とキャッチボールをするとしたら、あなたは3つの内どのボールを選ぶだろうか?

そのボールの選択に、あなたの人間性や人格が表れている。そして、それが電話をかける際のあなたの姿勢だ。さて、どれを選んだだろうか?汚れたボールは論外だろう。相手に避けられるのは目に見えている。では新品のボールはどうだろうか。一見よさそうだが、何かきれいすぎて汚すのも悪いと思い気を使う、相手にとってもしっくりこないのではないだろうか。そんな気持ちで楽しいキャッチボールは続けられるだろうか。しかし、3番目の何かその人の心が感じられて使いやすいボールなら、お互い愛着や親しみを感じて相手も安心と親近感を覚え、キャッチボールは続くのではないだろうか。

この3つのボールはひとつの「心」の例であり、あなたなりに考える相手へのボールがあるだろう。自分はどんなボール(=電話営業の姿勢)で臨むべきか今一度、見つめなおしてみよう。

相手を振り向かせてからキャッチボール

さあ、投げるボールが決まったら次のステップだ。今度はあなたの気持ちを乗せて相手にボールを投げてみよう。・・・おや?手が届くところなのに相手は無視しました。自分の心を込めて投げただけに「なんで取ってくれないのか」とあなたは悔しいはず。

でも、少し考えてみて欲しい。あなたは受け止める側の気持ちを考えただろうか?そう、あなたはこの時、相手がこちら側を向いていないのに相手の背中に向けボールを投げたようなものである。電話営業でお客様とうまくキャッチボールする(=相手との関係を築く)のには、まず次の3つの重要なポイントがある。

■言葉のキャッチボール三大ポイント

ボールが飛んでいくことをきちんと伝え、気づかせる
=投げかけ質問の前に揺らしをかけ、振り向かせる
ボールを受ける為のグローブを渡してあげる
=入り口でお客様の呼吸をつかみ相手の受け皿をまず作る
相手が受け取りやすいところにボールを投げる
=素直な意見を出しやすいよう相手の意識と波長を合わせる

このキャッチボールのポイントが電話営業のコツである。また、あなたがいいと思っていることが、相手にとっては都合の悪いこともある。入り口では、お客様が「YES」と言いやすい状況質問を投げかけ、心を込めて誠実にお客様に接するべきである。この3つを継続していくことが相手の警戒心を解く鍵。電話営業は、心の姿勢を忘れず、キャッチボール出来るようになって成績があがっても、思いあがらず相手との波長合せを常に忘れないことがポイント!

電話営業を学んでスキルアップを

大阪に、日本唯一の電話営業専門コンサルタント北原千園実さんの『電話営業・話し方推進委員会』がある。ここでは、「3秒でお客様の心をつかむ」をキャッチフレーズに電話応対やテレアポ電話営業などが指導してもらえる。

電話は声が重要だが、自分ではうまく出来ているつもりでもプロが聞くと全くダメなケースが多い。全国の企業からの要望に応えてくれるので、あなたの会社の売上げに直結する電話営業・研修等をもう一度考え直してみてはどうだろうか?それがきっかけで今までの3倍の契約が取れたという実績も出しているので契約率アップは夢の話ではない。

「電話営業専門・話し方推進委員会」
TEL 072-829-6567(AM 9:30 〜 PM 17:30)
FAX 072-829-6569(24時間受付)
ホームページ
http://www.denwasenjyuku.com/

代表 北原千園実さん
マネジメント企業在籍時代から人と会わずに電話営業だけで他社社員売り上げの3倍の実績を作り毎月トップセールスを記録。現在、全国の法人研修、個人指導を行っている。

著書
「グイグイお客様の心をつかむハートボイストーク論」(文芸社)
「電話応対のルールとマナー」(日本実業出版社)