監修

株式会社インソース
代表
舟橋 孝之さん

1988年、株式会社三和銀行(現:株式会社三菱東京UFJ銀行)入行。システム部門にて顧客分析システム、テレマーケティングシステム開発を担当。テレフォンバンキング、iモードバンキング、コンビニバンキング等の企画開発、FC展開の店頭公開流通業の新規事業開発部長などを経て、2002年に人材教育・研修会社「株式会社インソース」を設立。現在に至る。調査→研修→定着化をトータルに行うプログラムにより、多くの官公庁および大手企業の研修実績を持つ。

会社HP http://www.insource.co.jp/


クレーム処理スキルを評価できるシート

前回は大クレーム時代で増えてきたクレームの実例とその対処法を紹介した。そこで今回はまず、数々のクレーム対応研修の実績がある株式会社インソースが、実際に使用している「評価者用シート」を下記で紹介する。

「クレーム対応の良し悪しは、このシートを用いることで客観的に評価できます。担当者も具体的にどの部分を改善すれば良いのか納得できるので、スキルが飛躍的にアップします」(舟橋さん)とのこと。社内のクレーム対応向上のために、このフォーマットを活用してみてはいかがだろうか(シート上の「3つのステップ」については第2回を参照)。

評価者用シート
対応者:
評価者:
お客さま:
Point
○相手の「クレーム」を充分に聴いているか
→うなずき、復唱があるか、共感(心情理解)があるか
→対応者が話す分量が多くないか・説明重視になって、やり込めていないか
○態度に謙虚さが感じられるか、受け止める姿勢が感じられるか
○3つのステップにしたがって対応しているか
○「自分のせいではない」「規則だから」と逃げ腰になっていないか
○相手のわがまま・無理難題に毅然と対応しているか
良い点:
課題点:
評価:


「最初の3分」で成功/失敗は決定する

「クレーム処理は最初の3分で成否が決まると言っても過言ではありません」(舟橋さん)。クレーム対応は勇気をもって、最初の3分をどう耐えるかということが重要となってくる。また、特に窓口などの対面のクレーム対応では、株式会社インソースが研修時にアドバイスしている、以下の実戦的“見た目チェックポイント”が参考になりそうだ。






1) 表情

激昂した相手を前にしても、無表情やヘラヘラした表情にならないように気をつけましょう。あくまでもやわらかく、そして神妙な顔付きで聴くことがポイント。
相手が考えているときにはむやみに笑顔を見せてはいけません。また、口を閉じたままの微笑みは「断りのサイン」とみなされることがあるので注意。

2)視線

眼の疲れが原因であっても目つきが険しかったり、眉間に皴が寄ったりしているのは、やはり悪い印象につながる。キョロキョロ・オドオドした視線は「上司を出せ」につながる。要所々々で視線を合わせるように。ただし、10秒以上のアイコンタクトは危険なので注意。

3)身なり

クレームで来社する方は社員・職員の身なりにも過敏になっている。

日常的に気をつけておくべき基本的な身なり
靴を磨く
洋服の襟元や袖口は清潔に保つ
洋服にシミやシワ、ほつれ等はないか確認する
香水や口臭はきつすぎないように気をつける
ポケットには小銭や物を詰め込み過ぎない
男性のひげは清潔感を第一に考えて手入れする
女性のアクセサリーは控えめなものを選び、化粧は健康的に
クレーム対応時には(制服以外)
特に知的で真面目な印象を与えるような、落ち着いた色を選ぶ方が無難


4)態度

背筋を伸ばして、猫背にならないように気をつける。威圧感を与えるような仁王立ちにならないよう、かかとをしっかりと付けて立つと良い。イスに座る時は深々と座ったり、足を組んだりすると横柄な印象を与える。腕を組む、髪をいじる等のクセのある人は、注意が必要。
電話での応対の場合、電話機に向かって深々と頭を下げていることは伝わり、逆にふんぞり返った姿勢で電話に出ていることも伝わることを肝に銘じておきたい。















「クレーム対応最優先」のルールなくして成功なし

また、舟橋さんが教えてくれたのは「クレームに強い組織風土を日常業務の中で作ることが大切」であるということ。「各職場内の上司・部下によるタテの連携と、社員・職員および各部署同士のヨコの連携、すなわちチームプレイがとても重要となってきます」(舟橋さん)。そのために普段からできることは以下のとおり、とのこと。

(1) 社員・職員相互のマナー

習慣の中の一言、「あいさつ」を大切にする
離席時の行き先・戻り時間および休暇・休憩取得時の周知を確実にする


(2) 社員・職員相互の気配りから社員・職員相互の意思疎通へ

窓口・電話対応は他人まかせにせず、自分から進んで応じる
自分の作業に余裕ができたら、同僚の作業を手伝う
ほう・れん・そう(報告・連絡・相談)を大切にする
伝言を言付かった場合、メモを置くだけでなく口頭でも併せて伝える

「相手を思いやり、大切に思う『気配り』があると、『マナー』は自然に守れます。そうすることで、自然と社員・職員間に信頼関係が生まれ、スムーズな『意思疎通』が可能となります。その毎日の積み重ねがより良い関係を形成し、クレームに強い組織を作ります」(舟橋さん)



さらに舟橋さんは「このような社内風土を育みながら以下の4つのポイントを『組織全体で対応』していくことが大切ですよ」と語っている。4つのポイントをもって「クレーム対応術」の締め括りとしたい。

ポイント1

組織的な業務知識・意識の標準化

「クレーム対応は自分たちの組織の一大事」という意識
「クレーム発生は仕方ないが、クレームの隠蔽はあり得ない」という意識

ポイント2

部署間連携のルール作り

「クレーム対応最優先」のルール作り

全組織共通のクレーム対応研修・クレーム対応会議

「クレームは記録し、共有化してこそ財産になる」

ポイント4

全組織共通のマニュアル作成

「職場内マニュアルの集合体が組織全体のマニュアルであり、誰かに作ってもらうものではない」