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プロフィール
【名前】
高橋美紀
【職業】
中小企業診断士・社会保険労務士
【プロフィール】
1969年生まれ、静岡県出身。横浜市立大学商学部卒業後、農業関連団体、食品卸売会社、社会保険労務士事務所に勤務し、企画、総務、人事教育の業務を担当。途中、2度の出産退職も経験あり。その後独立し、現在は主に人事労務関連のコンサルティングや執筆、研修講師等を行っている。「全ての人が幸せに働ける社会」になることを願って活動中。
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2009-04-15 (Wed)
顧客満足と社員教育(ある事例より)
今日は、プライベートで起こったあまり愉快でない経験から。

先日、銀行に行きました。定期預金が満期になったというお知らせが来たので、通帳記入をしようと思ったのです。ATMで記帳しようとしたら、「窓口においで下さい」と出たので、何の疑問も持たず窓口へ行って通帳を渡したら、通帳が2冊になって返ってきました。
「なぜ2冊?」と尋ねたら、「これからこうなりますので」というお返事。

意地悪な私(笑)は、そんな理由では納得できません。だいたいほんの少額の定期預金、通帳を2冊に分ける意味が分かりません。
思わず、「客側が通帳を2冊に分けるメリットは何ですか?」と聞いてしまいました。
それでも、相手は硬い表情で、「この窓口ではお答えできませんので・・・」と答えるのみ。

その後、フロアの案内係の方にも質問しましたが、彼女は「すみません」と謝るばかり。最後にどうやら、システムの都合らしいことが判明しました。

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この銀行の対応で真に残念だったのは、「客に不都合が生じる恐れがある変更が行われたのに、その理由説明のための教育ができていなかった」ことです。
「客よりシステムの都合を優先した」ことは、ときには仕方ないことかも知れません。それがコストとなって、客に跳ね返ってきたら困りますから。

これはどの企業でも起こりうることのはず。上層部が、方針・制度の理由や背景を説明することで、最前線にいる社員が戸惑うことなく、仕事ができるのだと思います。
それによって、客も納得するでしょう。
顧客満足と社員教育は、密接に関連しあっていますね。
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